by Weber Shandwick
March 6th, 2018

萬博宣偉發布《錢包之戰:改變消費者維權行動的格局》全新調查報告,此项调研针对美国和英国境内2000位年龄不低于18岁的消费者维权积极分子( 即公司品牌或产品的联合支持者和抵制者)进行。根据其是否曾经通过购买决策对某一家公司予以联合抵制或支持,将调查对象分为了联合抵制者或联合支持者。

預期聯合支持運動會超越聯合抵制

研究表明,83%的消費者維權活動積極分子認爲,同以往相比,通過購買産品的方式聯合支持其信賴的“做正確事情”的公司更加重要。59%的消費者積極分子表示,參加聯合抵制活動比以往任何時候都更加重要。事實上,在過去的兩年中,聯合支持者所采取的支持性購買行動的平均次數要多于聯合抵制者所采取的相反行動次數(分別爲5.7次和4.5次)。聯合支持者預計會在未來會采取更多的行動。近百分之四十的聯合支持者(37%)預計會在未來兩年內采取更多行動,這一比例遠高于那些預計會采取更多行動的聯合抵制者(28%)。

樹立良好企業品牌聲譽是聯合支持者購買決策背後的驅動力

到目前爲止,近半數的聯合支持者(48%)表示,聯合支持行爲的主要動機是支持公司或品牌的聲譽。對于聯合抵制者(36%)而言,影響公司或品牌改變經營方式是其最主要動機;同時,聯合抵制者(35%)也想通過這一行爲破壞被聯合抵制公司和品牌的聲譽。聯合抵制和聯合支持行爲對于企業品牌聲譽的影響遠超對銷售的影響。

社交媒體在聯合支持行動中起到了更重要的作用

聯合抵制者與聯合支持軍認爲,社交媒體使聯合抵制和支持行爲更加有效(75%的聯合抵制者和77%的聯合支持者)。然而,與聯合抵制者相比,聯合支持者更有可能在最近采取的維權行動中采用社交媒體平台(網絡信使或照片牆)(63%和53%)。同聯合抵制者相比,聯合支持者同樣更有可能在網上與他人分享最新的行動信息(分別爲39%和32%)。???

區域差異

在美國地區(72%)通過聯合支持行動對公司予以支持的情況要比英國地區(58%)更爲普遍。但是,在過去兩年中美國和英國地區的聯合支持者采取聯合支持行動的平均次數基本相同(分別爲5.2次和5.0次)。

在美國消費者中,對未來消費者維權行動的預期更爲強烈。45%的美國聯合支持者預計會在未來兩年中采取更多的支持行動,與之相比英國消費者的比例爲29%。同樣地,34%的美國聯合抵制者預期在未來兩年內采取更多的聯合抵制行動;相比之下,英國聯合抵制者的比例是22%。這並不意味著消費者維權行動在英國的衰落,因爲一半的英國聯合支持者(52%)和聯合抵制者(52%)預計會在未來兩年內采取相同次數的行動。

消費者維權行動管理的指導原則?

根據此項調研結果,萬博宣偉提出以下建議。

  1. 考慮積極和消極的消費者維權行動對聲譽的影響。
  2. 預期潛在的聯合抵制行動,並預期更多的聯合支持行爲;對各項行動進行戰略性規劃。
  3. 啓動建立跨職能任務組,更有效地規劃、處理和應對。
  4. 培養聯合支持者社區,吸納更多的消費者作爲品牌的擁護者。
  5. 識別並了解正式和非正式的消費者維權行動團體。
  6. 在行動之前,在社交媒體上聽取意見。
  7. 充分利用搜索引擎優化,以傳播信息和獲取更多支持。

點擊查看《錢包之戰:改變消費者維權行動的格局》的完整報告和信息圖表,以獲得更多的詳細信息。